STOPOVER EN BAMAKO

mayo 15, 2009 en 6:28 am | Publicado en Empresa y desarrollo, Marketing | 3 comentarios
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A vueltas con la economía de lo gratuito (ver mi reciente entrada: “Freenomics. ¿Regalar panes o cobrar por “respirar””?) hoy me viene a la memoria el concepto stopover. En inglés, un stopover es simplemente una parada en un punto intermedio de un viaje.

Hace años trabajé en aviación comercial. Entonces el sector no estaba desregularizado y la IATA decidía como se establecían las tarifas. Pues bien, en esa epoca los stopovers que no superaban un cierto grado de desviación eran gratuitos. Me explicaré, un billete de Madrid a Abidjan permitía un stopover en Bamako, pongamos por caso. Es decir, permitía sin suplemento desembarcar en Bamako y pasar ahí unos días antes de proseguir a Abidjan.

La liberalización del sector aéreo acabó con la rigidez tarifaria que imponía la IATA. Aunque en sus criterios había una buena lógica, entre ellos la gratuidad del stopover. Hoy, en las decisiones de muchos marketers sobre precios se nota un enfoque miope y oportunista, cuando no irrespetuoso con los clientes. Veamos media docena de casos:

– Las operadoras de telefonía móvil destinan siempre sus mejores promociones a los que no son sus clientes. Aparte del desprecio que supone hacia esos, cometen el error de dedicar más esfuerzos a la captación de nuevos clientes que a fidelizar los que ya tienen. Sus departamentos llamados de “fidelización” se dedican a estimular el consumo regalándonos “puntos” para sustituir el terminal. ¿Nos toman por niños engolosinados?

– En algunos Tour Operadores los descuentos de última hora suponen también una afrenta a los clientes que han comprado anteriormente, a precio normal y siendo a la vez fuente de financiación espontánea de la empresa. A ver si se enteran algunos marketers, el concepto de “rebajas” o “saldos” del comercio de bienes al detalle no es trasladable tal cual al mundo de los servicios. ¿Nos toman por tontos?

– Los gastos inherentes a las operaciones bancarias son de una escrupulosidad conceptual poco menos que ofensiva. El sector financiero ha pintado de colores sus rótulos pero sigue siendo incapaz de ver el mundo desde los ojos de sus clientes. ¿Os habéis fijado que lo que ellos llaman “operaciones de Activo” son en realidad “operaciones de Pasivo” para nosotros? ¿Tan difícil sería anteponer la realidad del cliente, empezando a nivel terminológico? ¿Nos toman por un número en su balance?

– En las facturas de suministros básicos (agua, electricidad,…) confluye la voracidad recaudatoria de las administraciones con la oscuridad de los planes tarifarios de las compañías, haciendo prácticamente ininteligibles sus antipáticas facturas. Dificultando así el ahorro a través del uso responsable. ¡Y luego administración y compañías, todas, apelan a nuestra conciencia ecológica! ¿Nos toman el pelo?

– A otro nivel. Algunas veces al pedir un menú no nos advierten que el acompañamiento del segundo plato es exactamente igual a lo que hemos pedido de primero. Alguien de ahí habrá asistido a un seminario de costes. ¿Nos toma por reguladores de su gestión de compras, stocks y mermas?

– El otro día estuve con mis hijos en una pizzería en la que el precio de la pizza incluía sólo la masa. Todos los ingredientes eran a facturar a aparte. ¡El precio estaba anunciado a bombo y platillo! (sin comentarios)

En fin, creo que muchos marketers deberían reciclar sus ideas sobre pricing. Tenemos derecho a:bamako

1) Ser informados con claridad.
2) Ser incentivados sin sentir que ello es a costa de otros.
3) Sentir que pagamos por lo que recibimos, no que lo hacemos para paliar deficiencias del ofertante.
4) A comparar y a elegir.
5) A que nos reembolsen el dinero si hay incumplimiento. A “Toma el dinero y corre” hoy algunos lo llaman “Pago por anticipado”.
6) A que se nos permita regular el nivel de consumo en base a valores, individuales o sociales, no a intereses privados del ofertante.

Hay mucho por hacer. Y somos muchos los dispuestos a recompensar a las empresas cuyos marketers lo hagan.

Sino, siempre quedará Bamako. Siempre.

Ramon Sallés

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Los Valores. ¿Un juego de naipes?

mayo 1, 2009 en 11:27 am | Publicado en Coaching, PNL | 1 comentario
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Ayer asistí en ESADE a un bonito acto. El profesor Simon L. Dolan presentaba ante un grupo de coaches el juego de su invención EL VALOR DE LOS VALORES (www.learning-card1about-values.com).

Se trata de un divertido juego familiar que simula las relaciones entre padres e hijos en la vida real. Su objetivo es fomentar la reflexión y el diálogo acerca de los valores que profesa una familia y los de cada uno de sus miembros. En clave de juego la familia se abre a este debate tan fundamental como esquivo de abordar.

El profesor Dolan es también autor del best seller MANAGING BY VALUES. Con este juego de naipes extiende su pasión por la DIRECCION POR VALORES del mundo empresarial al familiar. De hecho ¿qué tipo de institución puede hoy funcionar sin un núcleo de valores compartidos? Desde las mayores organizaciones (como la ONU) hasta las asociaciones de sólo dos miembros (como la pareja) funcionan –o no- en base a compartir unos determinados valores y reajustarlos siempre que sea necesario. Sólo así las personas de un colectivo pueden mantener la identificación con la causa común (misión, visión). Y a partir de ahí, proyectarse hacia la Excelencia, individual y colectiva.

Según el profesor Dolan los valores pueden ser de tres tipos: económicos o prácticos, éticos y emocionales. No es necesario un solapamiento total en cada valor, dado que listarlos y distinguirlos con nitidez es ya de por sí una labor ardua, pero sí que es imprescindible compartir la ponderación de los valores colectivos e individuales en base a esos tres ejes. Estoy totalmente de acuerdo.

Todos pertenecemos a distintos colectivos, donde nuestra individualidad se expresa, se potencia y se proyecta. Preguntémonos: ¿Sentimos gratitud, ilusión y pasión, por pertenecer a ellos?

¡Abramos juego!

Ramon Sallés

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